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28 octobre 2002 | Imprimer cette page

Journée d’étude de la DIRE

par Franck Gaillard

La délégation interministérielle à la réforme de l’état organisait le 15 octobre une journée d’étude consacrée au thème suivant :
"Les TIC pour construire l’administration de service".

Problématique générale
Depuis 1996, la réalisation de nombreux sites internet de SIT départementaux, d’intranets ministériels, d’extranets de travail coopératif (vitamin et intercom par exemple) nous a amené à évoluer du concept de "levier de modernisation" à celui de "fondation de l’administration de service".
Sur ce chemin, quelles sont les valeurs-clés qui ont fait réussir les pionniers ? Quels sont les chantiers fondamentaux que nous devons mener à bien pour poursuivre la construction de l’administration de service pour l’usager ?

Synthèse de l’intervention du ministre de la fonction publique
L’expression "administration de service" laisse entendre que l’administration n’était pas au service des citoyens.
C’est que malheureusement le poids des procédures l’emporte sur la qualité des réponses faites aux usagers.
De plus, les delais et le flou ne sont plus acceptés par notre société moderne.
Les procédures ne cessent de se compléxifier et l’appel à des spécialistes et de plus en plus nécessaire.
Ce qui est incompatible avec la polyvalence actuelle des structures distribuées sur le territoire.
Les TIC permettent précisément une globalisation des moyens alliée à une individualisation des réponses.
Nous devons intégrer le profil de l’usager pour un service individualisé.
Nous devons garantir la sécurité des systèmes d’information.
Nous devons développer l’interopérabilité de ces systèmes.

Le discours de Jean-Paul Delevoye.

Synthèse des éléments dégagés
Trois critères doivent être respectés pour atteindre l’objectif :
- 1) Primauté accordée à la logique de l’usager (une clé d’identification unique, une plateforme unique, répondre à de réels besoins, permettre la meilleure interactivité possible -> approcher la relation avec un humain, autoriser le remplissage des formulaires en mode off-line pour éviter de reprendre tout depuis le début).
- 2) Un seul dossier pour un usager pour tous les intervenants (informations librement accesibles à l’usager, état d’avancement de son dossier, éventuelle modification par l’usager lui-même).
- 3) Créer la confiance pour développer l’usage (centrer les systèmes d’information sur les personnes, garantir la transparence, sécuriser, séduire, démontrer la loyauté de l’administration, offrir un service qui avantage l’usager -> rembousements plus rapides, préserver la liberté d’utiliser un autre canal, offrir un droit à l’anonymat dans les demandes à l’administration, respecter la vie privée, chaque utilisateur doit avoir un intérêt à l’emploi du système).
Difficultés anticipées :
- Réformer nos organisations qui n’ont pas été conçues pour une automatisation.
- Mettre en place des systèmes de sécurisation (firewall, cryptographie, etc.).
- Garantir l’interopérabilité des systèmes d’information.
- Actualiser la partie technique des systèmes d’informations.
- Veiller sur la qualité des informations accessibles.
- Suivre l’évolution des attentes des usagers.